Os Princípios do Pensamento em Design de Serviços – Construindo Melhores Serviços

O design do serviço tem como objetivo atender às necessidades do usuário e do cliente por esse serviço. Pode ser usado para melhorar um serviço existente ou para criar um novo serviço a partir do zero. Para se adaptar ao design de serviços, um designer precisará entender os princípios básicos do pensamento sobre o design de serviços e poder se concentrar neles ao criar serviços.

Os princípios aqui são retirados do espírito de design do Design4Services, a organização comprometida em desenvolver o design de serviços e promover a transformação dos negócios. Estes são amplamente aceitos no setor comercial. Existem outras maneiras de abordar o design de serviços, que não são tão amplamente usadas, mas que podem agregar valor ao kit de ferramentas do designer de serviços; listamos algumas dessas abordagens na seção de recursos no final desta peça.

Quando se trata de design de serviços – pode ser útil lembrar que um design não termina até que alguém o esteja usando.

O design do serviço contribui para criar ótimas experiências para o cliente. Este é um mapa da experiência do cliente para um serviço utilitário.

Princípios gerais de design de serviço

Os princípios gerais do design de serviços devem focar a atenção do designer nos requisitos genéricos de todos os serviços. Eles são complementados por princípios relacionados ao design de processos, design organizacional, design da informação e design da tecnologia – chegaremos a esses princípios complementares em alguns momentos.

Os princípios gerais do design de serviço são:

Os serviços devem ser projetados com base em uma compreensão genuína do objetivo do serviço, da demanda do serviço e da capacidade do prestador de serviços de prestar esse serviço.
Os serviços devem ser projetados com base nas necessidades do cliente e não nas necessidades internas da empresa.
Os serviços devem ser projetados para oferecer um sistema unificado e eficiente, em vez de componente por componente, o que pode levar a um desempenho geral ruim do serviço.
Os serviços devem ser projetados com base na criação de valor para usuários e clientes e serem o mais eficientes possível.
Os serviços devem ser projetados com base no entendimento de que eventos especiais (aqueles que causam variação nos processos gerais) serão tratados como eventos comuns (e processos projetados para acomodá-los)
Os serviços devem sempre ser projetados com a contribuição dos usuários do serviço
Os serviços podem e devem ser prototipados antes de serem desenvolvidos na íntegra
Os serviços devem ser projetados em conjunto com um caso e modelo de negócios claros
Os serviços devem ser desenvolvidos como um serviço mínimo viável (MVS) e depois implantados. Eles podem ser iterados e aprimorados para agregar valor adicional com base no feedback do usuário / cliente.
Os serviços devem ser projetados e entregues em colaboração com todas as partes interessadas relevantes (externas e internas)

Princípios de Design de Processo para Design de Serviço

Muito do design de serviço é encontrado no design de processos, internos e externos, e esses princípios sustentam isso:

Qualquer atividade que não agregue valor ao cliente deve ser eliminada ou minimizada
O trabalho é sempre estruturado em torno de processos e não em construções internas, como funções, geografia, produto, etc.
O trabalho não deve ser fragmentado, a menos que seja absolutamente necessário. Isso permite a prestação de contas e a responsabilidade de um único indivíduo e reduz atrasos, retrabalhos, etc. Incentiva a criatividade , a inovação e a propriedade do trabalho.
Os processos devem ser o mais simples possível. Concentre-se na redução de etapas do processo, transferências, regras e controles. Sempre que possível, o proprietário do processo deve ter controle sobre como ele é entregue.
Os processos devem refletir as necessidades do cliente e muitas versões de um processo são aceitáveis se os clientes tiverem necessidades diferentes.
A variação do processo deve ser mantida no mínimo.
As dependências do processo devem ser reduzidas ao mínimo. (Ou seja, processo em paralelo)
Os processos devem ser internalizados em vez de excessivamente decompostos (por exemplo, o treinamento é melhor que as instruções de trabalho)
As quebras e atrasos do processo devem ser reduzidos ao mínimo
A reconciliação, os controles e a inspeção do processo devem ser mantidos no mínimo
Os KPIs para processos medirão apenas as coisas que importam
Princípios de Design Organizacional para Design de Serviços
As pessoas são a chave para a prestação de serviços e alguns princípios básicos para as organizações podem ajudá-las a realizar todo o seu potencial:

Os grupos de trabalho devem ser organizados de forma que correspondam aos processos e às competências exigidas
Trabalhadores individuais terão autonomia suficiente para tomar decisões úteis
O trabalho será realizado em um local onde é realizado com a maior eficiência

Autor / detentor dos direitos autorais: Mschatten. Termos e licença de direitos autorais: CC BY-SA 3.0

O design organizacional é um campo próprio e pode se tornar incrivelmente complexo. Normalmente, é um processo gerenciado pelo RH, mas não há razão para que UX e designers de serviços não possam estar envolvidos.

Princípios de Design de Informações para Design de Serviços
O fluxo de informações é essencial para fornecer serviços de alta qualidade; se as pessoas não sabem o que deveriam e quando deveriam saber – o serviço sofre. Estes são princípios simples para o design de informações no design de serviços:

Os dados devem ser normalizados entre a organização e seus clientes e dentro da própria organização
Os dados devem ser fáceis de transferir e reutilizáveis na organização e na rede de parceiros
Sempre que possível, a entrada de dados deve ser evitada e substituída pelos utilitários de pesquisa, seleção e confirmação de dados.

Autor / detentor dos direitos autorais: Data Integration Glossary. Termos e licença de direitos autorais: domínio público.

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No entanto, o design dos dados normalmente é realizado pelos DBAs (Administradores de Banco de Dados); Os designers de UX e serviços devem ter uma grande quantidade de informações para garantir que os princípios orientadores sejam respeitados.

Princípios de design de tecnologia para design de serviços

Os princípios de design da tecnologia são usados para apoiar a prestação do serviço. Eles incluem:

A tecnologia sempre deve ser usada para habilitar um serviço; não deve ser o driver de um serviço.
A tecnologia deve ser inserida em um design de serviço, e não inserida nele.
O design da tecnologia deve ser flexível o suficiente e ágil o suficiente para permitir modificações rápidas em face das mudanças nos requisitos do cliente

The Take Away

Os princípios de design de serviço suportam o desenvolvimento de serviços que oferecem experiências de alta qualidade para usuários e clientes. Muitos desses princípios são semelhantes aos já empregados no design de UX e deve ser relativamente fácil para um designer de UX experiente em produtos fazer a transição para o design de UX para serviços.

Recursos

O site design4services é um recurso gratuito com grandes quantidades de recursos para designers de serviços – http://design4services.com/

A Moz examina 6 princípios simples de design de serviço aqui – https://moz.com/blog/applying-service-design-online

O programa de design de serviço analisa 10 princípios de design de serviço para serviços da Web aqui – http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/